1. Phạm vi
Chính sách này áp dụng cho khách đặt dịch vụ trên Thiên Gia (website thiengia.com và ứng dụng Android): cách hủy dịch vụ, khi nào được hoàn tiền, hoàn về đâu và trong bao lâu. Chính sách là một phần của Điều khoản sử dụng; nếu có khác biệt, nội dung chi tiết về hủy và hoàn tiền trong chính sách này được ưu tiên.
2. Ví Thiên Gia và nguyên tắc giữ tiền
Khi đặt dịch vụ bằng ví, khoản tiền của ca được giữ riêng và chỉ chuyển cho người làm khi ca hoàn thành. Khi bạn nạp tiền, số dư vào Ví Thiên Gia và dùng để thanh toán dịch vụ trên nền tảng. Mọi khoản hoàn tiền được trả về Ví Thiên Gia của bạn ngay khi được xác nhận. Ví không sinh lãi và không phải tài khoản ngân hàng.
Muốn đưa tiền từ ví về ngân hàng, bạn gửi yêu cầu rút trong mục Ví (tối thiểu 100.000 đồng, mỗi lần một yêu cầu đang chờ). Kế toán duyệt và chuyển khoản trong ngày làm việc. Khoản nạp qua cổng thanh toán được hoàn về ví, không tự động hoàn ngược về thẻ; muốn nhận lại tiền thật hãy dùng chức năng rút.
3. Bạn hủy dịch vụ
Hủy trước khi có người làm lên đường (đơn đang tìm người, hoặc đã có người nhận nhưng chưa di chuyển): hoàn đủ 100% số tiền đã thanh toán vào ví, không mất phí.
Hủy khi người làm đã lên đường hoặc đã đến địa chỉ: tính phí tối đa 30% giá trị ca để bù chi phí đi lại và thời gian của người làm (phần lớn phí chuyển cho người làm); phần còn lại hoàn vào ví.
Không thể hủy khi ca đang thực hiện hoặc đã hoàn thành. Nếu dịch vụ có vấn đề, hãy gửi khiếu nại theo mục 7.
4. Người làm đã đến nhưng không liên lạc được với bạn
Người làm được yêu cầu chờ và liên hệ bạn qua tin nhắn trong ứng dụng trước. Nếu hết thời gian chờ quy định (mặc định 10 phút sau khi đến; hệ thống cũng có thể tự xử lý sau khoảng 15 phút khi hoàn toàn không có phản hồi) mà bạn vẫn không phản hồi, ca bị hủy và bạn chịu phí đi lại không thấp hơn 30.000 đồng, tối đa 60% giá trị ca, chuyển toàn bộ cho người làm; phần còn lại hoàn vào ví. Bạn có thể kháng nghị trong 7 ngày nếu có nhầm lẫn (ví dụ sự cố kỹ thuật hoặc địa chỉ sai do người làm).
5. Không có người nhận ca, người làm hủy hoặc không đến
Nếu hệ thống không tìm được người phù hợp, hoặc người làm hủy, bỏ ca hay nhận ca nhưng không di chuyển, bạn không bị tính phí: hoàn đủ 100% vào ví hoặc hệ thống tự tìm người thay. Trong một số trường hợp bạn được tặng voucher xin lỗi.
6. Đơn nhiều ngày
Bạn có thể hủy các ca chưa diễn ra của một đơn nhiều ngày và được hoàn đủ tiền các ca đó. Ca đang diễn ra vẫn tiếp tục cho tới khi hoàn thành.
7. Hoàn tiền khi dịch vụ không đạt yêu cầu
Nếu ca đã hoàn thành nhưng chất lượng không như cam kết, người làm đến trễ nhiều, hư hỏng hoặc mất đồ, bị thu thêm tiền ngoài hệ thống, hay thanh toán sai, hãy gửi khiếu nại trong mục Khiếu nại và hỗ trợ, chọn đúng loại và nhập mã đơn. Tiền ca chuyển cho người làm khi hoàn thành và người làm rút được sau 24 giờ, vì vậy hãy khiếu nại càng sớm càng tốt, tốt nhất trong 24 giờ; khiếu nại muộn hơn vẫn được xem xét.
Bộ phận hỗ trợ xem bằng chứng từ hai phía (nhật ký GPS, tin nhắn, ảnh, đánh giá) rồi quyết định: hoàn toàn bộ, hoàn một phần, tặng voucher hoặc giữ nguyên, kèm lý do. Khiếu nại về an toàn được ưu tiên xử lý trong 1 giờ; nếu đang gặp nguy hiểm hãy dùng nút SOS hoặc gọi số khẩn cấp trước. Bạn có thể phản hồi hoặc kháng nghị kết luận trong 7 ngày.
8. Voucher và thưởng thêm
Khi hủy và được hoàn tiền, voucher đã dùng cho đơn đó được trả lại nếu còn hạn. Voucher hết hạn không được hoàn lại và không quy đổi thành tiền. Khoản thưởng thêm bạn tặng người làm sau ca được chuyển toàn bộ cho người làm và không hoàn lại, trừ trường hợp chuyển nhầm do lỗi hệ thống.
9. Thanh toán trực tiếp và ký quỹ (khi được áp dụng)
Khi nền tảng mở hình thức trả trực tiếp cho người làm bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, bạn có thể được yêu cầu ký quỹ một tỷ lệ giá trị ca từ Ví Thiên Gia. Ký quỹ được hoàn đủ vào ví khi ca hoàn thành. Nếu bạn hủy sát giờ hoặc không có mặt khi người làm đã đến, phí đi lại được trừ từ khoản ký quỹ; phần còn lại hoàn vào ví. Trường hợp không có ký quỹ, nền tảng ứng phí đi lại cho người làm và khoản này được thu từ ví của bạn ở lần đặt tiếp theo. Người làm xác nhận đã nhận tiền để hệ thống ghi nhận; nếu có sai lệch hãy khiếu nại mục Thanh toán.
10. Không có mặt, hủy sát giờ lặp lại
Mỗi lần không có mặt hoặc hủy sát giờ khi người làm đã đi được ghi vào nhật ký uy tín của bạn; bạn và bộ phận hỗ trợ đều xem được. Lặp lại nhiều lần trong 90 ngày có thể dẫn tới cảnh báo, rồi hạn chế (phụ phí giá, không dùng voucher, bắt buộc ký quỹ, đơn được phân phối chậm hơn), và cuối cùng tạm khóa việc đặt dịch vụ để xem xét. Bạn có quyền kháng nghị từng sự kiện trong 7 ngày; kháng nghị được chấp nhận thì sự kiện không còn được tính.
11. Liên hệ
Mọi câu hỏi về hủy dịch vụ và hoàn tiền, vui lòng gửi qua mục Khiếu nại và hỗ trợ trong ứng dụng hoặc liên hệ theo thông tin cuối trang.